fiche métier téléconseiller
Dans le monde moderne actuel, la communication est au cœur des entreprises et leur succès dépend en grande partie de la qualité de leur service client. De nombreuses organisations comptent sur les téléconseillers pour répondre aux besoins de leurs clients et ainsi garantir leur satisfaction. Dans cet article, nous allons explorer ce métier en profondeur, en examinant les missions, les compétences requises ainsi que les opportunités de carrière offertes pour ce poste stratégique.
Missions et responsabilités d’un téléconseiller
Le poste de téléconseiller implique principalement d’établir le contact entre l’entreprise et ses clients grâce à divers canaux de communication, tels que le téléphone, l’e-mail ou encore les réseaux sociaux. Les principales missions d’un téléconseiller sont :
- Répondre aux appels entrants et aux demandes formulées par les clients concernant des informations sur les produits ou services proposés par l’entreprise.
- Identifier et analyser les besoins du client afin de lui proposer une solution adaptée
- Gérer les éventuelles réclamations et résoudre rapidement les problèmes rencontrés par les clients
- Fidéliser les clients en leur offrant un service personnalisé de qualité
- Participer activement à l’amélioration du service client en gardant une attitude proactive face aux différents retours d’expérience des clients
La prospection commerciale
Bien que la gestion des appels entrants constitue une part importante de l’activité d’un téléconseiller, certains postes peuvent également requérir la réalisation d’appels sortants dans le cadre de campagnes promotionnelles ou de prospection commerciale. Dans ce cas, il est essentiel pour le téléconseiller de maîtriser les techniques de vente et de persuasion afin d’atteindre les objectifs qui lui sont fixés.
Compétences et qualités requises
Pour assurer au mieux sa fonction, un téléconseiller doit posséder un ensemble de compétences clés, telles que :
- Aisance à l’oral : être capable de s’exprimer clairement et avec courtoisie, ainsi que d’établir un véritable dialogue avec l’interlocuteur
- Écoute active : prêter attention aux propos du client et parvenir à décrypter ses attentes implicitement exprimées
- Capacité à gérer le stress : être apte à faire face aux situations tendues tout en gardant son calme et en apportant une réponse adaptée aux clients
- Sens du service : avoir le souci permanent de la satisfaction client et le désir de contribuer positivement à l’image de l’entreprise
- Maitrise des outils informatiques : utiliser efficacement le logiciel CRM, les bases de données ou les systèmes de communication associés au poste
Les compétences spécifiques dans le secteur d’activité
En fonction du domaine dans lequel évolue l’entreprise, il peut également être nécessaire pour un téléconseiller de disposer de connaissances métier spécifiques. Par exemple, un téléconseiller travaillant pour une banque devra être à l’aise avec les concepts financiers et maîtriser le jargon bancaire.
Formation et évolution professionnelle
Le métier de téléconseiller est accessible sans diplôme particulier, mais il est souvent exigé d’avoir de l’expérience dans la relation client ou la vente. Des formations internes peuvent être proposées par les entreprises afin de permettre aux nouveaux employés de se familiariser rapidement avec leur environnement de travail et les outils mis à leur disposition.
Développement des compétences
Tout au long de sa carrière, un téléconseiller a la possibilité de développer ses compétences en suivant des formations professionnelles ou en obtenant des certifications reconnues, telles que la qualification OPQF (Office Professionnel de Qualification des organismes de Formation) dans le domaine de la relation client à distance. Cela lui permettra d’évoluer vers des postes à plus haute responsabilité, tels que superviseur ou responsable d’équipe.
Perspectives d’emploi et rémunération
Les opportunités d’emploi pour un téléconseiller sont nombreuses, puisque ce poste est présent dans de nombreux secteurs d’activité : banque, assurance, télécommunications, tourisme, etc. La demande est particulièrement forte dans les centres d’appels et les services clients des grandes entreprises.
La rémunération du téléconseiller
Le salaire d’un téléconseiller dépend de plusieurs facteurs : l’expérience, le secteur d’activité, la localisation géographique et les responsabilités associées au poste. En moyenne, un téléconseiller débutant peut espérer une rémunération annuelle brute située entre 18 000 et 24 000 euros. Des primes liées à la performance ou aux objectifs commerciaux peuvent également venir compléter ce salaire de base.
